Når kunderne gør din virksomhed stærkere

Virksomheders hellige gral er positiv tilbagekobling fra kunder: Det betyder, at jo flere kunder, vi har, jo bedre står vi overfor nye kunder.

Internettet.

De store Internetbaserede virksomheder er eksperter i positiv tilbagekobling: Jo flere, der bidrager til LinkedIn, jo mere interessant bliver det for alle. Jo flere, der tilbyder apps, jo stærkere bliver Android. Jo flere, der bruger Airbnb’s tjenester, jo mere interessant bliver Airbnb for lejere og udlejere.

Andre kilder.

Men der er andre kilder til positiv tilbagekobling: Særligt kompetente brugere kan måske hjælpe med videreudvikling af dit produkt? Kan kunderne hjælpe hinanden med din virksomhed som formidler? Kan du bruge kunderne som ambassadører, der kan lede frem til den næste forretningsmulighed? Kan en ny kunde gøre det lettere at få næste kunde? Kan du få glade kunder til at fortælle mere om det til potentielle kunder?

Negativ tilbagekobling.

Desværre kan tilbagekobling fra kunder også være negativ: Er kapaciteten begrænset, kan den næste kunde opleve dårligere service. Skal sælgere bruge megen tid på eksisterende kunder, giver en vundet kunde måske mindre tid til den næste?

Rigtigt udført kan positiv tilbagekobling starte en positiv spiral. Hvordan kan din virksomhed skabe og udnytte positiv tilbagekobling – og undgå den negative?